恐惧很相似:你有一个问题或一个问题,你需要调用一个服务中心的问题。这个问题会迅速固定吗?或者调用将从一个人转移到旁边的旁边的下一个?

作为第二个开放“平价医保法”下登记期临近,Kaiser Permanente的客户和服务团队成员知道它不想让数以千计的新成员加入KP这种令人沮丧的经历。前一年,维修服务联络中心的成员(MSCC)被三倍的电话淹没。会员管理,导致了许多的传递,这与MSCC客户服务代表能回答的问题。

所以第一次“超级单位团队”突然提出2014年9月。其作战使命:漫长的等待时间和更好地处理预期激增,开放登记的电话。

是什么让它“超级”超越了位置和时区,汇集在一个团队代表整个国家从MSCCs在丹佛,科罗拉多州;富尔顿,马里兰州;加州和电晕,从会员管理在丹佛和圣地亚哥。在过去,一个人UBT的中心可能会建立一个良好的实践,但是它主要是机会,其他中心学习和效仿。但是伞下的开放招生2015准备行动,29前线和经理,区域和国家领导人的支持,发生新的测试方法措施和传播最佳实践。

统一的方法

结合团队帮助每个人作为一个团队而不是单独的实体经营,Deashimikia威廉姆斯说,客户服务代表在当地MSCC-Fulton和OPEIU 2成员。

合作很重要,因为成员不区分不同中心或不同部门。说:“他们认为我们是一个KP玛丽Monrad,战略和运营副总裁办公室的劳动管理伙伴关系,“这个,我们做性能改进KP之一。”12强赛积分榜

超级UBT迄今为止最大的成功被称为“一个和完成”——即成员的问题由代表照顾谁拿起电话。之前,一个成员的请求停止在线支付,例如,可能服用了六个电话。但通过引入和完成过程中,传递的MSCCs能够减少60%,从2014年1月到2015年1月。

成功的秘诀是要回答的客户服务代表,高级副总裁Jerry腼腆的说客户和会员服务。“我们实际上问的人把电话,“成员问什么问题?”和“简化你的工作呢?’”他说。“我们是KP的前门。我们欢迎成员和成员希望他们终身。”

“所有的工作都是符合劳动管理伙伴关系发展和维护会员的承诺KP,”笔记詹妮尔威12强赛积分榜廉姆斯,顾问专家前线参与和增长。

接听电话

呼叫中心,参加超级UBT答案KP的大多数成员调用从整个组织,防守问题在一系列话题从记账到健康计划的细节帮助成员还没有收到他们的会员卡。

超级UBT成员接受更多教育,创建了一个快速解决小组内成员管理。而代表成员呆在电话里,他或她可以通过Lotus Notes SameTime聊天或咨询专家通过打开另一个电话。从1月中旬到三月初,MSCCS近5400电话和处理超过5000人成功快速的决议要求,帮助成员在一个交互。此外,通过人员变化,提升运营效率,和快速的实现解决团队,成员政府降低了成员的平均处理时间问题从2014年1月26天到三天2015年1月。

Kaiser Permanente成员受益于工作时,前线员工的好处。

“我们有一个更好的了解不同地区的变化,“Deashimikia威廉姆斯说,谁是富尔顿UBT劳动联合。“超级UBT之前,很难让每个人都参与。被吞没在这激励我们工作。”

LaDondra汉考克,高级会员帐户管理代表政府在圣地亚哥,还说计划开始通过超级UBT已经改善了她和她的队友们的工作方式。”减少了我们得到的不同的会员服务中心联系,“汉考克说,她作为当地团队的劳动联合和属于OPEIU当地30。

模型的实践

这个集体努力的成功提供了一个模型,其他团队和部门希望分享和传播最佳实践,并强调了接触其他团队的重要性做相同或相似的工作。

”这不仅是超级UBT至关重要的工作经验,提高成员“Monrad说,“但它也表明,测试是至关重要的,模型,探索新方法将通过改善我们的伙伴关系,不仅跨越多个区域,但多个工会和多种功能。”